Ekspert om shitstorme: Træk i land, beklag og indrøm, at du har taget fejl

En af Danmarks førende eksperter i shitstorme, William Atak, er ikke imponeret over Restaurant Kerteminde Sejlklub håndtering af den negative omtale på Facebook. PR-foto

Ekspert om shitstorme: Træk i land, beklag og indrøm, at du har taget fejl

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Når en restaurant bliver udsat for massiv kritik på de sociale medier, skal man aldrig gå til modangreb, men hurtigst muligt beklage og få sagen dysset ned. Det mener en af Danmarks førende eksperter i shitstorme, William Atak.

Det er langt fra umuligt at få vendt negativ omtale til noget positivt. Men det kræver, at man handler hurtigt og frem for alt: Indrømmer at man har taget fejl.

Det mener ekspert i de såkaldte 'shitstorme', William Atak, der lever af at rådgive virksomheder i håndtering og forebyggelse af dårlig omtale.

Men Restaurant Kerteminde Sejlklub, der de seneste dage er blevet udsat for massiv kritik på Facebook og i debatten på Fyens.dk, jokker adskillige gange i spinaten i deres forsøg på at ride stormen af, mener han.

Sagen starter, da to kvindelige gæster klager over at få serveret uåbnede muslinger og døde insekter under deres besøg i restauranten søndag.

Allerede her går det galt for restauranten, mener William Atak.

- Baseret på de artikler, jeg har læst, så bliver kvinderne mødt af en temmelig uforskammet restauratør, der dels sætter spørgsmålstegn ved deres klage og dels kun tilbyder 10 procent nedslag i prisen. Det er skrupforkert. Når det handler om madvarer og hygiejne, så skal tingene bare være i orden, og man skal selvfølgelig give kunden ret. Havde man gjort det, var sagen blevet lukket dér, forklarer han.

Men kvinderne føler sig så urimeligt behandlet, at de skriver om oplevelsen på restaurantens Facebook-side. På under 24 timer får opslaget hundredevis af negative kommentarer mod restauranten og bliver delt over 2000 gange. Den ene af ejerne, Mark Møller, kalder i et interview i Fyens Stiftstidende kommentarerne for "løgn og latin", mens han fastholder, at restauranten har handlet korrekt.

Og her går det for alvor galt, mener William Atak.

Fakta
“Det er det absolut værste, man kan gøre. Man skal ikke opdrage folk på de sociale medier, og man kan ikke bruge argumentet, at det er en hård branche, eller at fejl kan ske alle steder. Hvis man ikke kan levere ordentlig mad og service, så skal man finde noget andet at leve af.”

William Atak, ekspert i håndtering af dårlig omtale

Folk kan sagtens tilgive

- Det er det absolut værste, man kan gøre. Man skal ikke opdrage folk på de sociale medier, og man kan ikke bruge argumentet, at det er en hård branche, eller at fejl kan ske alle steder. Hvis man ikke kan levere ordentlig mad og service, så skal man finde noget andet at leve af, mener han.

I stedet bør man som restauratør lægge sig fladt ned og beklage. Hurtigst muligt.

- Alle analyser viser, at det bedste, man kan gøre, er at trække i land og beklage, selvfølgelig med stoltheden i behold. "Vi begik en fejl, vi retter op, og det sker ikke igen". Så vil man faktisk opleve, at folk sagtens kan tilgive, og at sagen bliver hurtigt glemt igen. I hvert fald hvis man er en restaurant, der normalt har succes med at tiltrække kunder, forklarer han.

Men man skal for alt i verden undgå, at sagen ender på nettet, hvor man mister al kontrol.

- Man skal allerede, når en kunde klager, have tanken, at det her kan udvikle sig til noget negativt. Her skal man tage tyren ved hornene og gøre kunden glad. Giv vedkommende en gratis kop kaffe eller et gavekort og sørg for, at han eller hun går glad ud af døren. Man må aldrig slippe en utilfreds kunde. Længere er den ikke.

Ekspert om shitstorme: Træk i land, beklag og indrøm, at du har taget fejl

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Annonce
Annonce
Annonce