Inden for et par år vil robotter overtage mere end 50 procent af det arbejde i Pension Danmark, som menneskehænder udfører i dag. Ved hjælp af kunstig intelligens skal de blandt andet agere kundesupport over telefonen, forventer direktør Torben Möger Pedersen.

Som vand, der koger, popper faner op oveni hinanden på skærmen. De indeholder oplysninger om virksomheder og rigtige menneskers pensionsopsparing, men det går så stærkt, at øjnene på ingen måde kan følge med.

Det er en demonstrationsvideo af et stykke software - eller en robot om man vil - fra Pension Danmark. På 90 sekunder gør den iagttageren rundtosset, men løser samtidig lige så mange opgaver, som en virksomhedsrådgiver af kød og blod i pensionsselskabet gør på en halv time.

PensionDanmark

PensionDanmark har 684.000 kunder fra 22.700 forskellige virksomheder.De har i dag 200 medarbejdere og fem robotter i form af licenser.

Ved hjælp af digitalisering har de sat omkostningerne pr. kunde ned fra 400 til 300 kroner.

Inden for to år forventer de, at over halvdelen af deres processer varetages af robotteknologi.

Konkret har de blandt andet automatiseret rettelsen af fejlindberetninger og vurderingen af, om nogle kunder skal have forsikring i forbindelse med kritisk sygdom.

Robotten fixer virksomheders forkerte pensionsindbetalinger. Dem er der cirka 46.000 af om året i Pension Danmark, og de tager lang tid for mennesker at ordne.

- Med "Robert" eller "Roberta", som vi kalder den, sparer vi kunderne for to tredjedele af ventetiden og sparer selv 538 tusinde kroner i lønomkostninger om året isoleret på denne ene fejl, siger Flemming Schmidt.

Han er direktør for kundeservice og IT og befinder sig i et mødelokale i Pension Danmarks enorme glaspalads af en bygning på Langelinie Allé i København. Sammen med projektchef Henrik Tønnes er han ved at forklare, hvordan robotterne vinder indpas i landets største pensionsselskab.

- Om 1 til 2 år, når robotterne har lært at snakke godt dansk, har vi tænkt os at bruge dem i kundesupporten. Så vil man kunne ringe og få vejledning om natten og i weekenderne, siger Henrik Tønnes.

Planen er, at det skal frigøre mere tid til de ansattes virksomhedsbesøg, fysiske møder med kunder og "beslutningsarbejde". Men ved spørgsmålet om, hvilke opgaver robotten på længere sigt ikke vil kunne overtage, udløses en længere tankepause.

Samme tendens i forsikringsverdenen

I GF Forsikring, som har hovedsæde i Odense, tror de på samme udvikling. Det fortæller Tine Kirk, som er deres forretningsudviklingsdirektør.

- I vores kommende forretningsplan satser vi også stærkt på yderligere digitalisering. Og med digitalisering mener vi også robot- og automatiseringsløsninger, siger hun.

Robotter i call-centrene bliver dog ikke virkelighed hos GF Forsikring lige foreløbig, fortæller Tine Kirk.

- Både af principielle årsager, men også fordi vi vurderer, at den direkte menneskelige kontakt er god at bevare, siger forretningsudviklingsdirektøren.

Brug for færre mennesker

Manden, der tegner de store linjer i Pension Danmark, direktør Torben Möger Pedersen, tager samme forbehold, når han skitserer fremtiden. Empatien skal bevares, og den mestrer robotterne ikke.

Men han fortæller også, at hans virksomhed vil rykke robotterne ind i flere og flere afdelinger, og at det vil gøre, at der på længere sigt er brug for færre menneskehænder til de mere rutineprægede opgaver.

- Ligesom alle mulige andre pensionsselskaber er vi optaget af at øge kvaliteten for den enkelte kunde ved hjælp af robotter. På den længere bane betyder det her derfor, at personaleantallet på sagsbehandlingsopgaver skal ned, siger direktøren.

Han forventer, at mindst halvdelen af alle Pensions Danmarks processer vil være automatiserede inden for de næste to til tre år. Og at ekspeditionstiden for kunderne samtidig vil falde markant.

- I dag har vi 200 medarbejdere. Hvor mange der er om 10 år, kan jeg ikke sige, men jeg kan garantere, at de vil have et endnu mere spændende job-indhold end i dag siger Torben Möger Pedersen.

Personlig robotrådgivning

Det gør hans direktør for it og kundeservice og hans projektchef heller ikke. I mødelokalet, hvor de fremviser og forklarer "robotiseringen" af Pension Danmark, har tænkepausen skabt ord, men intet konkret svar.

- Det er et godt spørgsmål, hvad robotterne på sigt ikke vil kunne gøre. Jeg ser en masse nye ydelser og services, som vil blive til på grund af kunstig intelligens, siger Henrik Tønnes og forestiller sig, hvordan det konkret vil udmønte sig.

- Inden for tre år vil vores kunder kunne få personlig rådgivning 24/7. Altså enten af en robot eller en medarbejder.

  • joergensen_emil

    Af:

    Jeg er journalistpraktikant fra Danmarks Medie- og Journalisthøjskole i Aarhus og er på Fyens Stiftstidende indtil februar 2017.

Mere om emnet

Se alle
Europa-Parlamentet vil have bedre rådgivning om brug af robotter

Europa-Parlamentet vil have bedre rådgivning om brug af robotter

Skolebørn vilde med robotter

Skolebørn vilde med robotter

Robotterne kommer - og hurra for det

Robotterne kommer - og hurra for det