En på kassen til kassedamen

- Hvor dum er du egentlig, lille ven? Kassedamer må lægge øre til kundernes fornærmelser - nogle af dem deler de med hinanden på hjemmesiden haderkunder.dk.
Foto: Niels Hougaard/Polfoto

En på kassen til kassedamen

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Kassedamer sidder i frontlinjen, når det gælder kontakt med kunder. Og det går ofte hedt for sig, for vore dages kunder kan være både ubehøvlede, grove, dumme og indimellem rasende - og de lader det gerne gå ud over kassedamen.

Du støder på dem i Bilka, på McDonald's, i Silvan, i Netto, i Aldi og på Shell. Det handler om kundemedarbejdere og salgsassistenter, dem der i gamle dage hed kassedamer. Mennesker som hver dag året rundt er virksomhedernes ansigt udadtil og også dem, som kunderne taler med og til - og taler ned til og skælder ud på.

Det er nemlig ikke småting, kundemedarbejdere dagligt skal lægge øre og - i enkelte tilfælde - ligefrem krop til fra kundernes side. Det kan man hurtigt overbevise sig om ved at læse udsagnene på hjemmesiden haderkunder.dk. Den blev oprettet for fem år siden af Ulrik Brinck, der dengang selv arbejdede i et servicecenter hos en it-udbyder. Han var altså det telefoniske svar på en kundemedarbejder.

- Haderkunder.dk blev oprindelig oprettet som en slags modstykke til de "hadesider", der i de senere år er skudt op på nettet, som er rettet mod diverse butikker og andre virksomheder. Sider der typisk oprettes af virksomhedernes kunder. Der findes jo stort set ikke en bil, som ikke har haft en hadeside. Jeg husker én, der hed lortevolvo.dk, siger Ulrik Brinck, der oplevede, at hans egen arbejdsplads også blev udsat for en sådan hadeside.

- Der kunne jeg jo se, at det, kunderne skrev, ikke altid var rigtigt. Så jeg forsøgte at skrive indlæg om, hvordan det reelt forholdt sig. Men det var de ikke interesserede i, og så fik jeg ideen til haderkunder.dk, der altså oprindeligt var tænkt som et talerør for virksomheder udsat for et hadesite. Kunderne er nemlig ikke nødvendigvis spor bedre, og formålet med dette websted var og er at gøre opmærksom på, at de, der til daglig betjener mennesker i en eller anden sammenhæng, også selv er mennesker - og skal behandles som sådan, siger Ulrik Brinck.

- Hurtigt udviklede hjemmesiden sig til det, den er i dag: Et forum for kundemedarbejdere, der kan tale frit, meget frit, og indforstået om kunderne. Og selv om det ofte handler om kunder, der er urimelige, ubehagelige eller måske ligefrem rasende, så er der heldigvis også mange morsomme episoder.
DB-BS: JOBKARRIERE/HADEKUNDER (En paa kassen) billedtekst: Hvor dum er du egentlig, lille ven?
DB-BS: JOBKARRIERE/HADEKUNDER (En paa kassen) billedtekst: Hvor dum er du egentlig, lille ven?
Foto: Niels Hougaard/Polfoto

- Kalkun uden laks!

- En ung fyr kommer op til disken og siger: "Jeg vil gerne have en kalkunsandwich". Det er jo i og for sig fint nok, men så tilføjer han: "Kan jeg få den uden laks?"

- Uden laks?! Min kollega og jeg havde meget svært ved at holde masken, men fik fremstammet: "Hvad mener du med det?" Hvortil han svarer: "Altså kan jeg få kalkunsandwichen uden laks?" Min kollega og jeg fatter ingenting og spørger ham høfligt, hvorfor han tror, at der er laks i en kalkunsandwich, hvorefter han peger op på vores menukort, hvor alle de forskellige slags fyld er listet under hinanden. Hver især har de deres eget punkttegn, og det er meget tydeligt, at der er tale om forskellige sandwich. Den unge gut troede simpelthen, at ALT det oplistede pålæg var i en sandwich! Det ville have betydet, at sandwichen skulle indeholde syv forskellige slags pålæg, hvor "vegetar" var en af posterne!

Nogle gange er kunder simpelthen for sjove!

- Senere den samme dag står min kollega og jeg og joker lidt med episoden, og jeg får sagt: "Hvordan kan han tro, der er laks i en kalkunsandwich? Det ville jo nærmest være det samme som at bestille en vegetarsandwich med roastbeef," hvorefter en ny kvindelig kunde, der står i køen, siger: "Vegetar med roastbeef? Det lyder da spændende! Er det en ny sandwich?"
DB-BS: JOBKARRIERE/HADEKUNDER (En paa kassen) billedtekst: Hvor dum er du egentlig, lille ven?
DB-BS: JOBKARRIERE/HADEKUNDER (En paa kassen) billedtekst: Hvor dum er du egentlig, lille ven?
Foto: Niels Hougaard/Polfoto

Mangel på respekt

Selv om det i sagens natur kun er en lille procentdel af de anslåede 100.000 salgsassistenter herhjemme, der skriver på haderkunder.dk, og uagtet at det muligvis er nogle af de værre eksempler, som kommer fem, så siger det alligevel noget om tingenes almene tilstand, mener Ulrik Brinck.

- Vi får i gennemsnit en ny historie hver dag, og det har vi gjort i alle årene, og dertil kommer naturligvis indlæg i debatten. Så hvis man ganger det med antallet af kundemedarbejdere derude, så er der rigtigt mange, som bliver rigtigt dårligt behandlet af kunderne hver eneste dag, vurderer han, men understreger samtidig, at det stadig kun er et mindretal af kunderne, der opfører sig på den måde.

- Hadekunderne fylder meget, for en enkelt grov eller dum kunde kan ødelægge hele din dag og også dit syn på andre kunder, men det er heldigvis de færreste. De dårlige kunder er dem, der bliver fortalt om, mens man ikke skriver om alle de andre, Siger Ulrik Brinck.

Han vurderer, på baggrund af de mange indlæg, hjemmesiden modtager, at nogle kunder simpelthen ikke regner kundemedarbejdere for noget, og det kan være en del af forklaringen på, at de tillader sig at gøre og sige ting, som de ikke ville til deres revisor, bankmand, eller en kollega.

- Kundemedarbejdere er som regel ikke særligt godt betalt, måske fordi det ligesom ligger lidt underfor-

stået, at hvem som helst jo kunne udføre deres job, selv om de faktisk har den primære kundekontakt og derfor reelt er virksomhedens ansigt udadtil. Og det er jo ikke kun kassedamer, men også buschauffører, taxachauffører, telefoniske servicemedarbejdere - alle, som har med kunder at gøre, der skriver herinde, siger Ulrik Brinck og peger på, at folk ofte køber ind efter arbejde, og derfor ikke har så meget overskud og bare vil hjem i en fart.
Frustration og dårlig opførsel er en stigende tendens i danske butikker. Tegning: Peter Sterobo
Frustration og dårlig opførsel er en stigende tendens i danske butikker. Tegning: Peter Sterobo
Foto: Niels Hougaard/Polfoto

travlt i ulvetimen

Denne sidste forklaring hælder Merete Hansen, der er arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel, også mest til:

- Jeg tror ikke, at der generelt bliver set ned på kassedamer, men samfundet er jo stresset og fortravlet, og de fleste handler ind på det allerværste tidspunkt lige i ulvetimen, netop når alle mennesker er mest trætte og pressede. Og så kan det sagtens gå ud over en uskyldig kassedame. Men hvis personen ikke handlede ind på vejen hjem, gik det måske bare ud over ægtefællen derhjemme, siger Merete Hansen.

Hun kan godt nikke genkendende til en tendens til, at der bliver flere tilfælde af dårlig opførsel fra kunderne, og også at enkelte kunder opfører sig værre end før, men hun har ikke nogen undersøgelser, som dokumenterer dette. Det nærmeste er en spørgeskemaundersøgelse foretaget af arbejdsgiversiden fra 2006. Den viste, at syv ud af ti detailbutikker kendte til besværlige kunder, og at tre ud af ti havde dem hver uge.

- Men en butik er jo et offentligt rum, og derfor kommer der et bredt udsnit af befolkningen. Den almindelige forråelse og ændringer i omgangsformen slår derfor også igennem her, understreger Merete Hansen. Hun mener, løsningen er at uddanne de ansatte til at forholde sig til den slags kunder og give tid og plads til, at der kan tales om dem bagefter.

- De store kæder har servicedirektiver, og medarbejderne lærer om kundekontakt, købeloven og den slags, men det er vigtigt, at det også fremgår, hvad en medarbejder skal finde sig i fra en kunde. For kunden har altså ikke altid ret.

HK Handel organiserer en stor del af landets servicemedarbejdere og salgsassistenter, og netop nu har man lanceret en landsdækkende kampagne for at lære kunderne at vende stregkoden opad, når de lægger varer på båndet, så hver ekspedition kan gå hurtigere.

- Når kunderne er frustrerede efter en lang dag, så handler det selvfølgelig om, at arbejdsgiveren sørger for en ordentlig bemanding, så der er nok kasser åbne, men kunderne kan også selv hjælpe til. Det er jo i alles interesse, og der er brug for mere fokus på dette problem, siger Merete Hansen, der arbejder på, sammen med arbejdsgiversiden til september at lancere et konflikthåndteringsmateriale, der indeholder cases, rollespil, diasshow med mere om netop disse problemer.

- Vi kan jo se, at der opstår disse situationer, vi kan ikke undgå dem, men er man klædt på til at håndtere dem, så tager man det ikke så tungt. Hvis man ikke ved bedre, begynder man måske at tro, at det er én selv, der er skyld i, at en kunde skælder ud. Så vi håber, at mange vil bruge vores materiale, når det kommer.
Foto: Niels Hougaard/Polfoto

En på kassen til kassedamen

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Annonce
Annonce