telefonservice

I næste uge udkommer nyhedsmagasinet "Danske Kommuner" med en stikprøveundersøgelse, der viser, hvor hurtige de danske kommuner er til at besvare opkald fra borgerne til kommunens hovednummer.

Stikprøven giver Odense Kommune en bundplacering. Magasinets journalist har to tilfældige tirsdage i august ringet til 6613 1372 og ventet i henholdsvis fire minutter og 29 sekunder og to minutter og 20 sekunder.

Hverken borgere, medarbejdere eller ansvarlige politikere i Odense Kommune kan være tilfredse med, at vi scorer så dårligt.

Men ét er en stærkt begrænset stikprøveundersøgelse, noget andet er virkeligheden.

Hvert år modtager kommunen over 500.000 opkald til hovednummeret. Størstedelen af dem kommer imellem kl. 9 og 11, hvor der er et voldsomt pres på den centrale telefonomstilling.

I Odense har vi vedtaget nogle mål, som siger, at 80 pct. af opkaldene til hovednummeret mellem 9 og 11 skal besvares inden for to-fem minutter, mens opkald resten af dagen skal besvares inden for to minutter. Og på længere sigt skal ventetiden ned på maksimalt ét minut.

Medarbejderne i omstillingen tager altså telefonen. Det er nemlig ikke så svært. Det vanskelige er at viderestille samtalerne.

Der er en lang række forklaringer på, at ventetiden i omstillingen nogle gange er lang.

De kan sammenfattes i tre grupper: Store tekniske problemer. 2. Organisatoriske udfordringer og 3. Manglende fokus på, at telefonen skal besvares.

Det betyder, at en del borgere ikke kommer igennem til den person, de skulle tale med og må ringe op igen. Vi ved, at imellem 20 og 25 pct. af de opkald, vi får, er såkaldte "genkald".

Hvad gør vi så ved det? Vi er i gang med at købe et nyt telefonsystem. Det forventer vi på plads midt i 2009.

Vi har revideret og internt indskærpet kommunens telefonpolitik.

Det bliver her i efteråret fulgt op med en undersøgelse af, om vi så også lever op til reglerne. Desuden arbejder vi med at etablere call centre i de afdelinger, som har rigtig mange telefonopkald. Dermed kommer borgeren direkte frem til den ønskede afdeling uden at skulle vente i omstillingen.

Og så vil vi gøre odense.dk mere brugervenlig, og dermed lede folk væk fra telefonerne og over på internettet. Til det lancerer vi midt i november en "digital serviceassistent", som kan svare på en stor del af de spørgsmål, man har som borger.
  • fyens.dk