Forleden så jeg endnu en forbrugerudsendelse i tv. Skåret over samme læst som alle de andre: klipning, ordvalg og vinkel helt på forbrugerens side, der i øvrigt får tre gange så lang taletid som den virksomhed, der er under anklage.

Forbrugerudsendelser er et gode og tilmed god underholdning. Vi kan ikke undvære vågne journalister og private organisationer, der står vagt om forbrugernes interesser, når noget går galt mellem kunde og virksomhed. Problemet er, at udsendelserne stiller scenen op og fordeler rollerne på forhånd: I helterollen den lille hjælpeløse forbruger, som er oppe mod den store stygge virksomhed.

I virkelighedens verden kan det være lige omvendt, nemlig en lille håndværker, som driver virksomheden alene, og så står hjælpeløs, når først en af de store tv-kanaler tager fat, måske sekunderet af en slagkraftig og medievant forbrugerorganisation.

Forbrugerstoffet i medierne er blevet til underholdning og de store forbrugerorganisationer til professionelle meningsmaskiner. Her tæller ikke oplysninger, men oplevelser. Vi elsker at høre historien om David og Goliat. Og med millioner af kroner i ryggen er de store forbrugerorganisationer leveringsdygtige i den ene historie efter den anden, der viser, at forbrugeren er blevet snydt og bedraget.

Så selv når sagen måske ikke er sort-hvid, selv når den lille håndværker måske uretfærdigt har været udsat for en kunde, der på grund af ubetydelige fejl forsøger at få hele arbejdet til den halve pris, har små erhvervsdrivende sjældent en chance. Mediemaskinen kører. Scenen er sat. Facit er givet: Skurken skal findes. Den lille håndværker er ikke medievant. Har ikke ret mange ressourcer. Og så kommer man nemt til at fremstå "skyldig", selv om man ikke er det.

Det er synd for håndværkeren, men også for den kunde, der tror, at det store medie eller den store organisation alene er ude på at hjælpe. Når dagsordenen måske i virkeligheden er underholdning og profilering. I stedet for at afhjælpe problemer, så den konkrete kunde og håndværker finder hinanden, skærpes konflikten. Der bliver gravet grøfter, som forplumres af urealistiske forventninger og gensidig mistillid.

Derfor burde forbrugerudsendelser og forbrugerorganisationer i højere grad beskæftige sig med at løse problemerne i stedet for at gøre dem til underholdning. Tingene er som regel ikke sorte og hvide. Kunden kan være gal på den, og ofte er det kommunikationen mellem kunde og virksomhed, det er galt med. Det viser undersøgelser.

Naturligvis skal man ikke holde hånden over de virksomheder, der fusker eller laver dårligt arbejde. Men lad os se forbrugerudsendelser og forbrugerorganisationer, der lever helt op til deres ansvar, ser sagen fra begge sider, og som hjælper og oplyser. Så vil seeren pludselig få en ny og mere brugbar oplevelse. Og det vil bestemt også være en god historie - som vi alle sammen gerne vil høre.

Anders Hundahl, Byvolden 30, Roskilde, er kommunikationschef i Dansk Byggeri.